【本章知识重点】 
　　★　项目质量管理的3个过程； 
　　★　质量定义、目标：（要按照PMI的定义，尽量不要用其它的定义） 
　　★　质量与等级：（两者之间的定义与区别） 
　　★　质量与镀金 
　　★　实验设计 
　　★　质量成本 
　　★　工作定义（操作定义） 
　　★　质量保证/质量控制 
　　★　质量控制的工具：（因果图 / 帕雷托图 / 控制图） 
　　★　质量管理大师的观点 
　　★　预防重于检查 
　　★　持续改进（Kaizen）  
　　【电子笔记】  
　　项目质量管理：保证项目能满足原先规定的各项要求所需要的过程。考|试/大即“总体管理功能中决定质量方针、目标与责任的所有活动，并通过诸如质量规划、质量保证、质量控制、质量改进等手段在质量体系内加以实施”。 
　　8.1质量规划：判断哪些质量标准与本项目相关，并决定应如何达到这些质量标准。 
　　8.2质量保证：定期评估项目总体绩效，建立项目能达到相关质量标准的信心。 
　　8.3质量控制：监测项目的总体结果，判断它们是否符合相关质量标准，并找出如何消除不合格绩效的方法。 
　　质量（Quality）：是“使实体具备满足明确或隐含需求能力的各项特征之总和”。 
　　等级（Grade）：是“对具体相同功能特征，但技术特征各异的实体所规定的范畴或者级别” 
　　质量的目标：1. 符合要求/规范（conformance to requirements/specifications）； 
　　2. 适用性（fitness of use）,不要镀金(no Gold-Plating)。 
　　质量明确或隐含的需求是项目要求制订的投入。质量偏低永远是个问题，考|试/大而等级较低则不见得是个问题。项目团队还应当明白，现代的质量管理与项目管理是相辅相成的。 
　　质量管理和项目管理这两门学科都认识到以下几个方面的重要性： 
　　顾客的满意程度：理解、管理和影响顾客的需求，以便与顾客的期望相符。 
　　预防胜于检查：防患于未然的代价总是小于检查所发现错误的纠正代价。 
　　管理层的责任：成功需要项目团队全员参与，但提供取得成功所需资源是管理层职责。 
　　各阶段内的过程：戴明和其他人描述的计划—实施—检查—行动（PDCA）循环。 
　　项目的临时性意味着在改进产品质量上，特别是缺陷的防止与评估上，所需的投资往往须由实施组织承担，因为在取得回报之前，项目可能已经早就结束了。 
　　8.1质量规划 
　　质量规划指：识别哪些质量标准适用于本项目，并确定如何满足这些标准的要求。 
　　项目团队应认识到现代质量管理的一项基本准则：质量是规划出来的，不是检查出来的。 
　　质量责任： 
　　高层管理：负责组织的质量，至少有85%的质量成本是管理层的直接责任。； 
　　项目经理：请记住，项目经理对项目总的质量负责； 
　　员工个人：负责其所做工作的质量。 
　　8.1.1质量规划的投入 
　　1. 质量方针（Quality policy） 
　　质量方针指“由最高层管理部门正式阐明的、组织关于质量的总的打算与努力方向”。 
　　实施组织的质量方针往往被原封不动的采纳并使用于项目之中。 但是，如果实施组织没有正式的质量方针，考|试/大或者项目涉及到多个实施组织（例如合资项目），则项目团队就需要为项目制订一项质量方针。 
　　不管质量方针来源如何，项目团队均应负责保证项目的所有干系人全部知晓此项方针。 
　　2. 范围说明书（Scope statement） 
　　范围说明书是质量规划的一项关键投入，因为它记载了项目的主要可交付成果，以及用于确定干系人主要要求的项目目标。 
　　3. 产品描述（Product description） 
　　虽然产品描述的一些内容可能已体现在范围说明书之中，但产品描述往往包括可能影响到质量规划的一些技术问题以及其它问题的细节。 
　　4. 标准与规章制度（Standards and regulations） 
　　项目团队必须考虑可能影响项目的任何应用领域的具体标准与规章制度。 
　　5. 其他过程的产出（Other process outputs） 
　　除了范围说明书与产品描述外，其他知识领域的过程,也可能产生应视为质量规划一部分的产出。例如，采购规划可能会确定应当反映在总体质量管理计划中的对承包商的质量要求。 
　　8.1.2质量规划的工具与技术 
　　1. 成本/效益分析（Benefit/cost analysis） 
　　质量规划过程必须考虑成本与效益两者间的权衡取舍。 
　　符合质量要求所带来的主要效益是减少返工，它意味着劳动生产率的提高，考|试/大成本降低，干系人更加满意。为达到质量要求所付出的主要成本是开展项目质量管理活动的开支。所得效益总是大于成本是质量管理学科的一项公理。 
　　2. 基准对照（Benchmarking） 
　　基准对照指将项目的实际做法或计划做法与其它项目的做法进行对照， 从中萌生出如何改进的思路，或者提供一项量度绩效的标准。其他项目既可在实施组织内部，也可在其外部；既可在同一应用领域内，也可在其他领域内。 
　　3. 流程图（Flowcharting） 
　　流程图指表明系统各要素之间相互关系的示意图。质量管理中常用的流程图绘制技术包括： 
　　因果图 （石川图 或鱼骨图 ）：它直观地显示出各项因素如何会与各种潜在问题或结果联系起来。它能激发思考、组织思路。 
　　系统/过程流程图 ：这种图显示系统各要素间的相互关系。流程图能帮助项目队伍预计哪些质量问题会在何处出现，从而有助于制订相应的处置措施。 
　　4. 实验设计（Design of experiments） 
　　实验设计是帮助确定有哪些因素影响特定变量的一种统计方法。 
　　此项技术最常应用于项目的产品之上（例如：汽车设计人员可能希望确定悬架减震弹簧与轮胎如何搭配，才能以合理的成本取得最平稳的行驶性能）。 
　　然而，实验设计也能应用于项目管理问题，比如成本与进度之间的权衡与取舍之上。例如，资深工程师的成本要比初级工程师高得多，却可以预期他们能在较短时间内完成所指派的工作。一项设计恰当的“实验”（此处指计算资深与初级工程师以不同方式搭配时项目的成本与工期）往往可以从为数相当有限的方案中确定最优的解决方案。 
　　5. 质量成本（Cost of quality） 
　　质量成本指为了达到产品与服务的质量所付出的全部努力的总成本，包括为保证质量符合要求所做的全部工作，以及因质量不合要求而采取的各项措施。 
　　所涉及的成本有三类：预防成本、评估成本与弥补成本。第三类成本又进一步分为内部成本和外部成本。 
　　8.1.2质量规划的产出 
　　1. 质量管理计划（Quality management plan） 
　　质量管理计划应当说明项目团队将如何实施其质量方针。 
　　质量管理计划为整体项目计划提供投入，它必须处理项目的质量控制、质量保证和质量改进问题。 
　　2. 工作定义（Operation definitions） 
　　工作定义以极其具体的方式描述一件东西是什么，以及如何以质量控制过程对其进行量度。 
　　例如，只提到按计划进度规定日期完成是衡量项目质量管理的标准是不够的。项目团队还必须交代清楚各项活动是要求按时开始呢，还是只要求按时完成；是要求测量每项单项活动呢，还是只要求测量某些可交付成果；如果是后者，又是哪些可交付成果。 
　　工作定义在某些应用领域也称为量度标准。 
　　3. 核对表（Checklists） 
　　核对表是一种结构工具，通常因事而异，用于核实所要求进行的各个步骤是否已经完成。 
　　核对表可简可繁。核对表所用措辞通常是祈使句（“做某件事！”）或者疑问句（“某件事完成了吗？”）。考|试/大许多组织都有标准的核对表，以保证经常性的任务格式保持一致。在某些应用领域，核对表可从专业协会或商业性服务机构那里索取。 
　　4. 送往其他过程的投入（Inputs to other processes） 
　　质量规划过程可能会发现在另一领域进一步开展活动的需要。